Te has preguntado, dentro de tu Agencia Funeraria, si cuentas con personal que establezca comunicación asertiva con los clientes, ¿Necesitaremos personal que cuente con esta característica?  ¿Se requiere de una herramienta de esta naturaleza?

La respuesta indudablemente es un rotundo «Sí». La comunicación es una herramienta clave en el proceso administrativo, ya que cobra vida para la parte económica, misma que dará fuerza y proyección para el comienzo de un negocio o empresa. La persona que tiene una comunicación asertiva, muestra en todo momento una actitud positiva a la hora de relacionarse con los demás y consiste en expresar opiniones y valoraciones evitando descalificaciones, reproches y enfrentamientos. Esto implica que la comunicación asertiva es la vía adecuada para interactuar con los clientes.

La definición más sencilla nos dice que la comunicación, “es la acción consciente de intercambiar información entre dos o más personas buscando un fin común o no”; por lo tanto, la comunicación asertiva se distingue de otros tipos de comunicación de las cuales se mencionan las principales características:

  1. El Contacto Visual. El emisor en todo momento debe mostrar interés y sencillez. El asesor del servicio nunca debe perder la mira a los ojos del cliente al cual quiere comunicar el mensaje y deberá ser tan fino su trabajo que no cause presión de venta.
  2. Postura Corporal. El lenguaje corporal emite más que mil palabras. La comunicación no verbal del asesor del servicio o emisor (la postura corporal, los gestos, la colocación y movimiento de manos) debe ser acorde con el mensaje que se está transmitiendo.
  3. Gestos. Los gestos idóneos ayudan a destacar actitudes. Una comunicación asertiva se caracteriza porque el asesor del servicio cuenta con un preciso manejo de gestos para guiar la información y/o conversación. Mantener las manos abiertas, una postura relajada y una sonrisa amable, proyecta seguridad e interés de recepción con el cliente.
  4. La Voz. –El tono de voz es el cierre de una excelente comunicación; por lo tanto, dicho tono debe ser modulado o sea en un término medio que proporcione seguridad y firmeza, sin dejar de lado que esta debe contener: claridad, fluidez, sinceridad y confiablidad. Por ello piensa y analiza antes de hablar. Aunado a esto es importante saber perfilar al cliente; con el fin de conocer la forma y tono de acercamiento.
  5. Oportunidad. El asesor de servicio o emisor debe ser prudente para maximizar la recepción e impacto del mensaje. Por lo que el emisor escucha y al mismo tiempo estará evaluando la comunicación no verbal del cliente, para identificar el punto de interés, inclusive aspectos de predisposición al seguir escuchando al emisor que está transmitiendo la información de los servicios ofertados.
  6. Contenido. Otros aspectos a considerar es ¿Cómo, Dónde y Cuándo lo digo?; elegir las palabras idóneas que voy a comentar serán lo más importante, tanto en el comienzo como en el cierre de la información para los receptores o clientes; el asesor o emisor debe mantenerse atento al estado emocional de su receptor o cliente, ya que el momento de abordarlo de una jornada tal vez de días de agonía de su familiar es probable que se reciba una respuesta negativa o incluso “grosera” por el estado de ánimo del momento. En esta etapa de nueva cuenta resumir la conversación, hasta el punto que el cliente te va marcando. Pudiendo ser: clara y breve, o clara y extensa, y respondiendo todas las dudas o cuestionamiento que se generen por parte del cliente, sin evasión de respuesta

A través de estudios, se debe puntualizar que la forma de comunicación tiene un gran impacto y puede medirse de la siguiente manera:

  1. – El 7% de la comunicación es verbal (con palabras).
  2. – El 38% de la comunicación consiste en cómo decimos las palabras (la tonalidad que se da al mensaje).
  3. – El 55% de la comunicación es no verbal (corporal: gestos, mímicas, movimiento de manos, cruzar las piernas, postura, mirada, sudoración y ritmo cardiaco), otro punto álgido en el lenguaje corporal es la presentación física del asesor (peinado, maquillaje, vestimenta y accesorios); hay dos dichos populares que hay que tomar en cuenta “Cómo me visto dice mucho de quien soy» o bien la de “Para ser, también hay que parecer”.

En otros artículos se ha comentado de la importancia del perfil del personal y si hace falta esta parte de comunicación asertiva, misma que puede tener como resultado el éxito o fracaso de los servicios que se proporcionan; el 80% de la calidad del servicio está en el asesor y su lenguaje de comunicación.

Para resumir, la comunicación Asertiva en el empresario funerario, NO DEBE LIMITARSE A AL TAMAÑO DE SU EMPRESA O NEGOCIO; por lo tanto, esta comunicación es de vital importancia. Ya que como podrás darte cuenta, el contacto visual entre asesor y cliente, la postura corporal expresa apertura, los gestos guían el interés de la conversación y la voz clara y fluida, generarán el éxito de la colocación de los servicios ya sean inmediatos o de previsión.

Por todo lo anteriormente descrito y sin duda, la comunicación asertiva en las empresas funerarias, hoy por hoy es un detonante y una oportunidad de crecimiento profesional, que debe proporcionar  una empresa dentro del ramo funerario.

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